Anwenderzufriedenheit,
KEIN Indikator für exzellente Servicequalität
Hartmut Dietrich, Leiter IT Governance, Keiper GmbH & Co.KG

Was lässt die IT in der Mitte des Unternehmens ankommen?
	Umfragen zur Anwenderzufriedenheit
	"Business Mission" der internen IT-Organisation
	Integration als Überaufgabe
	Woran IT-Servicequalität deutlich wird

ITERGO – Ohne Leid in den Leitstand
Lutz Rosenthal, Leiter Verfügbarkeitsmanagement, ITERGO Informationstechnologie GmbH – Ein Unternehmen der ERGO Versicherungsgruppe AG

Von der Siloüberwachung zum serviceorientierten Monitoring - Ein Projektbericht
	Zentralisierung für den Leitstand: Plattformübergreifende, serviceorientierte Überwachung
	Servicemodellierung (Konzepte, Interviews und Modellierung)
	Ausstattung, Raum, Sicherheits- und Zugangskonzepte für den Leitstand
	Aktueller Stand, „lessons learned“ und Ausblick

Vom kreativen Chaos zum
einheitlichen Service Provisioning
Dr. Nicola Stein, Informationsmanagerin, Deutsches Zentrum für
Luft- und Raumfahrt e.V.

	Ordnungsgerüste schaffen in einer heterogenen IT-Infrastruktur – Aufräumen muss sein!
	Kundenbefragungen, Anwendergruppen verstehen, Transparenz bieten – So gewinnt die IT Vertrauen.
	Das "Need To Know"-Prinzip - Wer hat Zugriff auf welche Services?
	End-to-End Monitoring und Servicequalität – Hilft die Messbarkeit bis zum einzelnen Klick?

Wege zum Gipfel –
Freiklettern, Guided Tour, Gipfelsturm?
Dr. Kai Krings, Geschäftsbereichsleiter Consulting und
Mitglied der Geschäftsleitung, Comma Soft AG